Kwaliteitsmanagement

Iedere organisatie wil met minder kosten meer rendement behalen. En natuurlijk de kwaliteit van producten en diensten en daarmee ook de klanttevredenheid vergroten. Het is bewezen dat organisaties die zich continu intensief bezig houden met het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van hun producten en diensten, hun slagkracht en onderscheidend vermogen vergroten. Wij doen dit onder andere door onze werkprocessen goed onder de loep te nemen, met een ISO-certificering en door klantonderzoeken.

Wat is kwaliteit precies?
Kwaliteit verbeteren is een mooie ambitie, maar wat verstaan we er precies onder? Kwaliteit is voortdurend voldoen aan de (veranderende) verwachtingen van de (interne en externe) klant. Of zij die verwachtingen nou uitspreken of niet. Het continu verbeteren verloopt bij ons altijd via de zogenaamde kwaliteitscirkel voor processturing: de Plan-Do-Check-Act (PDCA) cyclus. Een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) is een hulpmiddel om een beter inzicht te krijgen in de bedrijfsvoering en meer grip te krijgen op processen en geldstromen. Binnen Wooninc. maken wij gebruik van de procesmanagement tool MAVIM RULES.

ISO-certificering
Begin deze eeuw kreeg Wooninc. aandacht voor het ontwikkelen en vastleggen van procedures. Daaruit ontstond de wens een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten dat voldoet aan de ISO 9001-norm. Aan de eisen die de norm stelt, valt niet te tornen. Wel hebben we vrijheid in de manier waarop we invulling geven aan de eisen. Dat was voor ons de belangrijkste overweging om voor ISO te kiezen. Net als KWH legt ISO de nadruk op klanttevredenheid en de daaruit voortkomende kwaliteitszorg en continu verbetering.

Sinds 2004 is Wooninc. in het bezit van het ISO 9001-certificaat.

Klanttevredenheidsonderzoeken
Meting van de klanttevredenheid is een belangrijk onderdeel van het kwaliteitsmanagementproces en is onderdeel van onze besturende processen. De meting geeft inzicht in de mate waarin onze producten en diensten aansluiten op de eisen en verwachtingen van de klant. De uitkomsten toetsen we aan de vastgestelde doelstellingen van Wooninc. Vervolgens stellen we producten, diensten en processen waar nodig bij.

We meten continu de tevredenheid van vertrekkende huurders, nieuwe huurders en huurders die een reparatieverzoek hebben ingediend. Eens in de twee jaar voeren wij een groot klanttevredenheidsonderzoek uit onder onze huurders. 

In 2019 doen we mee aan de Aedes-benchmark.