Huuropzeggingen in crisistijd: over wat corona ons leerde over ons mutatieproces

Onze opzichters en consulenten regelden in 2020 iets meer dan 1.250 mutaties: het proces van een woning na een huuropzegging klaarmaken voor de volgende huurder. In elk ander jaar zouden we van zo’n aantal niet echt staan te kijken, maar de coronacrisis veranderde alles. Dat we toch zoveel woningen weer verhuurklaar maakten, is daardoor extra bijzonder. Opzichters Twan Koolen en Pascal van de Meulengraaf vertellen over mutaties in coronatijd.

‘We waren begin 2020 officieel gestart met onze nieuwe mutatieprocedure, waarbij we altijd persoonlijk langsgaan bij mensen die de huur opzeggen. Dat liep op rolletjes, maar door corona moesten we in één klap op de rem trappen’, vertelt Twan. Pascal vult aan: ‘We wisten nog zo weinig over corona. Hoe besmettelijk het precies was. Mensen konden niet getest worden, dus we wilden het zekere voor het onzekere nemen. Zeker bij onze kwetsbare senioren. Dus keken we samen met de consulenten en de aannemers wat nog wél veilig kan.’

Sleutelbrievenbussen
Twan: ‘Veiligheid staat op één, maar als je je boerenverstand gebruikt, dan kom je er snel achter dat een hele hoop gewoon kan binnen de richtlijnen van de overheid. Die mogelijkheden opzoeken, vinden we heel belangrijk. Niet alleen omdat het goed is dat huurwoningen die vrijkomen snel verhuurklaar zijn, maar ook omdat we niet willen dat onze aannemers zonder werk zitten. We moeten er voor elkaar zijn in deze tijden. En met goed samenwerken, een praktische instelling en een beetje creativiteit, kom je een heel eind. We hingen op diverse plekken in onze werkgebieden brievenbussen op waar huurders hun sleutels kunnen inleveren. Bijvoorbeeld in woongebouwen of buurthuizen. Daar kunnen wij, de aannemers of de consulenten de sleutels weer uithalen. Daarmee beperken we het aantal reisbewegingen en contactmomenten. Dat zien wij toch ook als onze verantwoordelijkheid.’

Opzeggen op afstand
‘We stapten ook over op telefonische en digitale opzeggingen’, vertelt Pascal. ‘Mensen mogen kiezen: wilden ze dat we – uiteraard conform alle regels – langskomen voor de voorinspectie of eindinspectie? Of vinden ze het fijner om alles via bijvoorbeeld e-mail, telefoon en WhatsApp af te handelen? Verreweg de meesten kiezen die laatste optie. Ik denk wel 85%. Iedereen die daarvoor kiest, vragen we om foto’s of filmpjes te maken van hun woning. Vervolgens spreken we dan telefonisch of per e-mail af wat ze nog moeten doen voor de oplevering. Mensen vinden dat heel prettig, ook omdat ze niet gebonden zijn aan onze agenda. Helaas hebben we door de coronacrisis ook veel te maken met opzeggingen door overlijden van de huurder. Juist in dat soort moeilijke gevallen willen we menselijk en flexibel zijn om het mensen zo makkelijk mogelijk te maken.’

Grotere klanttevredenheid
Je zou zeggen dat op afstand afspraken maken over de oplevering onpersoonlijker is. Maar Twan merkt juist het tegenovergestelde: ‘Normaal spraken we de vertrekkende huurder maar één of twee keer. Nu hebben we veel vaker kort contact. Mensen appen bijvoorbeeld zelf even om te vragen of ze een bepaald muurtje moeten overschilderen of niet. Het contact is voor hen makkelijk en laagdrempelig, en dat vergroot weer hun bereidwilligheid om alles netjes achter te laten. Het is ook nog eens goed voor de klanttevredenheid. Vertrekkende huurders gaven ons maar liefst een 8.1 vorig jaar, fantastisch toch?’

Nieuwe inzichten door corona
Pascal is net als Twan heel positief over de nieuwe manier van mutaties afhandelen: ‘Wij zouden het natuurlijk fijn vinden als we straks weer zorgeloos bij mensen langs kunnen gaan, maar tegelijkertijd heeft corona ons ook veel nieuwe inzichten gegeven. Bijvoorbeeld dat het loont om meer contactmomenten met huurders te hebben. We zijn opvallend weinig gekke dingen tegen gekomen, waarbij de vertrekkende huurder er een zooitje van had gemaakt. Dat persoonlijke contact via de telefoon, mail of app wil ik er dan ook zeker inhouden. Het werkt niet alleen goed, het maakt ons werk ook nog leuker.’

 

Foto door Mitchell van Eijk.